چت‌بات فروشگاه اینترنتی؛ چه سؤالهایی را جواب بدهد؟
به‌روزرسانی: · ۶ دقیقه مطالعه
خلاصه در یک نگاه
چت‌بات فروشگاه اینترنتی سؤالهای تکراری مشتری‌ها درباره‌ی ارسال، مرجوعی، گارانتی، پرداخت و ساعت کاری را از روی قوانین خودتان جواب میدهد. وضعیت زندهی سفارش را فقط وقتی می‌داند که توسعهدهندهی شما آن را با API وصل کرده باشد. اطلاعات قوانین را بدهید، بازبینی کنید و برای موارد حساس مسیر ارجاع به انسان بگذارید.
فروشگاه آنلاین که باز باشد، سؤال‌ها هم می‌رسند: «ارسال به شیراز چند روزه؟»، «میشود مرجوع کرد؟»، «گارانتی دارد؟». یک چت‌بات فروشگاه اینترنتی خوب این‌ها را در ثانیه و از روی قوانین خودتان جواب میدهد. در این راهنما می‌بینیم کدام سؤال‌ها به ربات سپرده میشود، چه اطلاعاتی باید به آن بدهید و کجا باید آدم وارد شود.
مشتری فروشگاه اینترنتی چه چیزهایی می‌پرسد؟
قبل از ساختن هر چیزی، سؤالهایی را که واقعاً دریافت میکنید فهرست کنید. در بیشتر فروشگاه‌ها چند دسته‌ی ثابت هست:
- ارسال: زمان رسیدن به شهرهای مختلف، هزینه‌ی پست، ارسال رایگان از چه مبلغی، روشهای ارسال.
- مرجوعی و تعویض: تا چند روز، چه کالاهایی شامل نمی‌شود، هزینه‌ی برگشت با کیست.
- گارانتی و اصالت کالا: مدت گارانتی، شرکت ارائه‌دهنده، نحوه‌ی ثبت درخواست.
- پرداخت: درگاه، پرداخت در محل، فاکتور رسمی.
- مشخصات محصول: سایز، رنگ، جنس، موجودی کلی و تفاوت مدل‌ها.
- تماس: ساعت کاری، شماره و راه‌های ارتباطی.
چه اطلاعاتی به ربات بدهیم؟
ربات فقط از چیزی که به آن می‌دهید جواب میدهد، پس سراغ منابعی بروید که جواب همین سؤال‌ها در آن‌هاست.
منبع‌های پیشنهادی
- صفحههای «قوانین ارسال»، «شرایط بازگشت کالا» و «سؤالهای متداول» سایت.
- فایل کاتالوگ یا لیست محصولات (Excel یا CSV) با مشخصات اصلی.
- کانال تلگرام و اینستاگرام فروشگاه برای اطلاعیه‌ها، تخفیف‌ها و توضیح محصول‌ها.
- یک متن آزاد برای چیزهایی که هیچ‌جا نوشته نشده، مثل «تعطیلات نوروز ارسال نداریم».
پنج بخشی که بازبینی میکنید
راوانو چیزی را که فهمیده در پنج بخش نشان میدهد: معرفی، محصولات، ارسال و بازگشت، سؤالهای رایج و راه‌های تماس. برای فروشگاه، بخش «ارسال و بازگشت» را با دقت بخوانید. اگر یک عدد یا شرط اشتباه باشد، تأییدنکردنش از ده جواب غلط جلوگیری میکند.
وضعیت سفارش: ربات چه چیزی را می‌داند؟
این‌جا باید صادق باشیم. ربات از روی اطلاعات و قوانینی که ذخیره کرده جواب میدهد و خودبه‌خود به پایگاه سفارشهای فروشگاه شما دسترسی ندارد.
پس سؤالی مثل «ارسال معمولاً چند روز طول می‌کشد؟» را کامل جواب میدهد، ولی «سفارش شماره‌ی فلان کجاست؟» را نمی‌تواند بگوید، مگر اینکه توسعهدهندهی شما با API ربات را به سیستم سفارشها وصل کرده باشد.
در حالت پیشفرض بهتر است ربات به مشتری بگوید برای پیگیری سفارش از کدام بخش سایت یا با کدام راه تماس اقدام کند، یا او را به پشتیبان انسانی وصل کند. این رفتار اشتباه‌دادن اطلاعات را از بین می‌برد.
لحن چت‌بات فروشگاه چطور باشد؟
مشتری فروشگاه معمولاً عجله دارد، پس ربات باید کوتاه و مشخص جواب بدهد. دو تا سه جمله‌ی روشن بهتر از یک پاراگراف طولانی است.
لحن را با برند هماهنگ کنید. یک فروشگاه پوشاک میتواند صمیمی باشد: «سلام! تا ۷ روز می‌تونی مرجوع کنی». یک فروشگاه لوازم صنعتی بهتر است محترمانه‌تر بنویسد. در قدم سوم راه‌اندازی لحن و خط‌قرمزهای ربات را تعیین میکنید.
کجا باید مشتری را به انسان وصل کرد؟
در ربات پشتیبان فروشگاه هم همه‌چیز را نباید به ربات سپرد. این موارد معمولاً به آدم می‌رسد:
- کالای آسیب‌دیده یا اشتباه رسیده و نیاز به بررسی عکس و جزئیات.
- درخواست تخفیف ویژه، خرید عمده یا قیمت‌گذاری خاص.
- شکایت و اختلاف مالی.
- سؤالی که جوابش در اطلاعات تأییدشده نیست.
فروش‌های ویژه و تعطیلات: اطلاعات را بهروز کنید
در شب یلدا، بلک‌فرایدی یا حراج آخر سال، حجم سؤال‌ها بالا می‌رود و شرط‌ها هم هر روز عوض میشود. ربات هیچ‌وقت خودش خبردار نمی‌شود که تخفیف تمام شده است.
قبل از هر کمپین، متن قوانین تخفیف را به منبعها اضافه کنید و بعد از پایان آن، حذف یا اصلاحش کنید. این ده دقیقه کار، از جواب‌های قدیمی جلوگیری میکند.
چطور بفهمیم ربات خوب کار میکند؟
عدد خیالی لازم نیست. چند نشانه‌ی ساده کافی است که در داشبورد می‌بینید:
- تعداد گفتگوها و پیام‌ها در سی روز اخیر.
- سهم جواب‌هایی که با منبع داده شده‌اند.
- تعداد ارجاع به انسان.
- فهرست سؤالهایی که ربات جواب نداشت؛ هر مورد یعنی اطلاعاتی که باید اضافه شود.
هزینه برای فروشگاه چقدر است؟
ساخت و امتحان ربات رایگان است. وقتی ربات در سایت به مشتری‌ها جواب میدهد، هر درخواست ۶۵۰ تومان از کیف پول کم میشود. حداقل شارژ ۱۰۰٬۰۰۰ تومان است و ویجت سایت یک‌بار ۱٬۴۹۰٬۰۰۰ تومان هزینه دارد. ماهانه چیزی نمی‌پردازید.
جزئیات را در صفحه‌ی قیمت‌ها ببینید. صفحه‌ی چت‌بات برای فروشگاه آنلاین هم خلاصه‌ی کاربردی این موضوع است.
شروع کنید
برای راه‌اندازی چت‌بات فروشگاه اینترنتی از قوانین ارسال و مرجوعی شروع کنید؛ این دو بیشترین سؤال را دارند. بعد کاتالوگ و سؤالهای متداول را اضافه کنید.
ثبت‌نام رایگان است و ربات را قبل از انتشار کامل امتحان میکنید. اگر دنبال تصویر کلی‌تری هستید، ربات پشتیبان چیست را هم بخوانید.
پرسش‌های متداول
چت بات فروشگاه اینترنتی به چه سؤالهایی جواب میدهد؟
به سؤالهایی که جوابشان در قوانین و اطلاعات شما هست: ارسال، هزینه و زمان تحویل، مرجوعی، گارانتی، روشهای پرداخت، مشخصات محصولات و ساعت کاری. جوابها با ذکر منبع داده میشوند و سؤالهای بیپاسخ به انسان ارجاع میشوند.
آیا ربات میتواند وضعیت سفارش مشتری را بگوید؟
بهطور پیشفرض نه، چون به سفارشهای زندهی فروشگاه شما دسترسی ندارد. فقط اگر توسعهدهندهی شما با API ربات را به سیستم سفارشها وصل کند این امکان ساخته میشود. در غیر این حالت، مشتری را به پیگیری یا پشتیبان انسانی راهنمایی میکند.
برای ربات پشتیبان فروشگاه چه فایلهایی لازم است؟
صفحههای قوانین ارسال و بازگشت، سؤالهای متداول، کاتالوگ محصولات بهصورت فایل یا لینک، و هر متنی که جای دیگری نیست. لازم نیست مرتب باشند؛ بعد از خواندن، نتیجه را در پنج بخش بازبینی و تأیید میکنید.
اگر شرایط تخفیف یا ارسال عوض شد چه کنم؟
منبعها را بهروز کنید و بخش مربوط را دوباره بازبینی و تأیید کنید. ربات خودش تغییر قوانین را نمیفهمد و فقط از اطلاعات تأییدشده جواب میدهد. قبل و بعد از هر کمپین، مرور سریع قوانین کافی است.
ربات روی چه سایت‌هایی نصب میشود؟
روی هر سایتی که بشود یک تکه کد به آن اضافه کرد، از جمله فروشگاه‌ساز و سایت اختصاصی. ویجت را می‌توانید به دامنه‌های خودتان محدود کنید. برنامه‌نویس‌ها هم می‌توانند از REST API استفاده کنند.
